Kundernes tilfredshed med NK-Forsyning er vokset

Kundernes tilfredshed med NK-Forsyning er vokset, siden forsyningen i oktober 2017 sidst målte kundernes tilfredshed. Kunderne oplever høj driftssikkerhed inden for vandforsyning og spildevandsafledning. Og der er overordnet voksende stor tilfredshed med ydelser, service og kommunikation. Men kunderne efterspørger endnu mere information om, hvad NK-Forsyning gør for at beskytte miljøet og om klimatilpasning, alternativ energi og sikring af grundvandet.

Det viser en ny kundeundersøgelse, som analyseinstituttet Interresearch har gennemført for NK-Forsyning i perioden 27. april til 13. maj. Interresearch stod også for analysen i 2017, og en række resultater er derfor direkte sammenlignelige. Ydermere udfører Interresearch tilsvarende undersøgelser for en lille snes andre danske forsyningsselskaber, hvilket gør det muligt at benchmarke resultaterne lokalt i forhold til den generelle standard i branchen.

Siden sidste undersøgelse er der sket en iøjnefaldende ændring i kundernes kendskab til, hvilke forsyningsområder NK-Forsyning står for. Næsten alle ved, at NK-Forsyning sørger for vandforsyning, men der er også en meget stor andel, der ved, at vi står for spildevandsrensning og tømning af bundfældningstanke. Ligeledes er der et solidt løft i kendskabet til, at vi også står for elforsyning og gadebelysning.

”Vi håber og tror på, at det forbedrede kendskab til NK-Forsyning er et resultat af, at vi har arbejdet støt på at øge fokus på vores kommunikation siden sidste undersøgelse,” udtaler kommunikationsmedarbejder Louise Anine Kampp.

Tilfredsheden med hjemmesiden er også steget pænt og ligger over benchmark (andre forsyningsselskabers hjemmesider). Det tilskriver vi vores nye hjemmeside, selvom mange sikkert endnu ikke har haft brug for at besøge den, siden den gik i luften ved udgangen af marts.

”Med hensyn til grøn energi og miljø er der sket en lille positiv udvikling, men vi er endnu ikke der, hvor vi ønsker at ligge på skalaen. Vi er dog først lige kommet i gang med at informere om, hvad vi gør på det grønne område, så det er bl.a. her, vi gerne vil satse fremover, så vi forhåbentlig kan se en yderligere positiv udvikling til næste kundeundersøgelse om et par år. Et af de første initiativer i den retning er det nye, selvstændige klimamenupunkt på vores nye hjemmeside,” siger Louise Kampp.

Louise Kampp påpeger i øvrigt, at kundetilfredshedsundersøgelsen har givet forsyningsselskabet mange gode tips og idéer til nye initiativer – især gennem de detaljerede kommentarer til spørgsmålene. Disse vil fremover indgå i den interne idéudvikling.

Information via sms er populært

Hvis der er noget, NK-Forsynings kunder er særligt glade for, så er det vores sms-beskeder i tilfælde af driftsforstyrrelser. Næsten 80 % giver denne service topkaraktererne 7 (64 %) eller 6 (15 %), og sms’er er den informationskanal, som flest kunder (73 %) betragter som én af de kanaler, de ønsker information igennem, efterfulgt af e-mail (67 %) og e-Boks (40 %).

Til gengæld ønsker færre end ved sidste kundeundersøgelse information via fysiske breve og lokalaviser, hvilket nok skal tolkes som et udtryk for den generelle tendens i samfundet, hvor efterspørgslen flytter væk fra papirmedierne til fordel for de digitale.

På baggrund af den store interesse for sms som informationskanal er det lidt paradoksalt, at næsten halvdelen af deltagerne i undersøgelsen tilkendegiver, at de ikke har modtaget sms-beskeder fra NK-Forsyning. Samtidig efterspørger flere mere information ved driftsforstyrrelser.

”Problemet er dog, at vi trækker mobilnumre, som driftsmeddelelserne sendes ud til, fra offentlige adresseregistre, da kunderne oftest ikke registrerer deres mobilnummer, når de bliver kunde hos os. Har kunden hemmeligt nummer eller mobiltelefon via sit arbejde, er deres mobilnumre ikke registreret på adressen i offentlige adresseregistre. Derfor er det vigtigt, at kunder selv sørger for at tilmelde deres mobilnummer til sms-varsler på vores hjemmeside,” pointerer Louise Kampp.

Se hele rapporten med alle resultaterne fra kundeundersøgelsen

Tak

I alt blev 2.000 tilfældigt udvalgte kunder inviteret til at deltage i kundetilfredshedsundersøgelsen. Heraf valgte 35 % svarende til 706 husstande at deltage i undersøgelsen.

Blandt deltagerne blev der trukket lod om 3 gavekort à 500 kr. til Næstved Cityforening. Vinderne blev Jesper, Jane og Bettina, som har fået sine præmier. Vi ønsker tillykke. Samtidigt vil vi gerne sige mange tak for hjælpen til dem og alle de øvrige deltagere for at gøre os klogere på vores kunders behov og ønsker til os som forsyningsvirksomhed.